Um cliente satisfeito é o melhor trunfo para o sucesso de um produto ou negócio. Algo que já era bastante propagado há tempos, agora ganhou ainda mais relevância e, como já é sabido, a Experiência do Cliente ou CX (do inglês Customer Experience) tornou-se fundamental para otimizar as vendas e transformar os clientes em defensores de uma marca. Já não basta apenas oferecer um bom produto, é preciso garantir ao consumidor uma boa experiência e ter o retorno das pessoas sobre o que elas acharam é muito importante para planejar estratégias.
Mais do que conhecer o perfil dos seus clientes, é preciso saber o que eles acham dos serviços prestados e como é possível melhorar esse atendimento garantindo agilidade e customizando os serviços. Portanto, proporcionar ao cliente uma boa experiência pode torná-lo um defensor da marca, mas, caso ocorra o contrário, sua empresa pode ganhar um inimigo da marca. É importante lembrar que o consumidor de hoje pode ser um influenciador de compras no dia seguinte e a opinião dele pode vir a ser decisória no futuro.
Portanto, investir no cliente é a melhor estratégia de um produto, serviço ou negócio. Veja aqui algumas informações sobre o tema que o Daycoval preparou pra você.
O que é Customer Experience (CX)?
Além de estratégias tradicionais de marketing com e-mails de desconto, brindes, cupons e sorteios, são necessárias ações mais dinâmicas para melhorar a experiência dos consumidores na data e após as compras. É aí que surge o Customer Experience (CX), um ecossistema que envolve o atendimento de ponta a ponta do cliente, onde o consumidor está acima de tudo.
Dentro deste conceito, é fundamental investir em inteligência de vendas, logística e pagamentos de forma integrada e sistemas de tecnologia que tracem o perfil dos clientes. A partir de uma combinação de estratégia humana e soluções digitais, você pode proporcionar uma experiência de compra diferenciada, personalizada e marcante, desde a escolha dos produtos até a entrega final, por meio de equipes qualificadas e multidisciplinares e processos interligados e alinhados no on-line e offline.
Como garantir uma boa experiência de consumo?
Conhecer o perfil de quem compra ou usa um serviço é o primeiro passo. Portanto, monitore o que os seus clientes estão falando, que produtos estão buscando e que tipo de serviços eles consomem. A partir desse mapeamento do comportamento do consumidor é que será possível entender quais canais esses compradores utilizam com maior frequência, o que eles consomem mais e então identificar oportunidades para abordagem desse cliente e como garantir a ele uma boa experiência de consumo e pós-venda.
Outra dica é investir em uma interação maior com o consumidor. Mesmo que hoje boa parte das compras seja feita on-line, vale proporcionar aos clientes um atendimento mais humanizado para fidelizar e garantir novos consumidores. É importante manter canais de interação em tempo real com os clientes.
Uma pessoa quando entra em uma loja ou acessa um site procura receber um atendimento qualificado. Por isso, é importante manter as equipes de atendimento bem treinadas para que saibam tirar as dúvidas dos clientes rapidamente e com conhecimento profundo do serviço ou produto.
O desafio da experiência do consumidor na era digital
Como já citamos, atualmente boa parte das compras são on-line e os negócios tradicionais precisam se consolidar no meio digital para manterem-se operantes. Portanto, o recebimento das mercadorias passa a ser um dos principais critérios de avaliação da experiência de compra. Nesses casos, entregas rápidas e pontuais com preços competitivos são atrativos para os clientes.
Depois da entrega, é importante que as empresas ofereçam respostas rápidas sobre potenciais devoluções ou trocas e possuam serviços simplificados para troca dos produtos. Isso gera empatia junto aos clientes. Oferecer aos consumidores uma solução rápida para resolução dos problemas é crucial. Sendo assim, a integração de canais é estratégica.
No mundo do consumo de produtos ou serviços, estar sempre atento aos interesses dos diversos públicos se tornou fundamental. Para um bom atendimento ao cliente é preciso que sejam criadas conexões de verdade, onde a experiência do cliente vem em primeiro lugar. O grande desafio é manter o fator humano do relacionamento com clientes, ou seja, humanização do atendimento em um mundo em que cada vez mais o primeiro contato é feito por robôs.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Mastercard e a Harvard Business Review Analytics Services, a pandemia impulsionou a demanda por soluções digital-first e experiências mais personalizadas no ano passado. O Become Index mostrou que 36% dos consumidores entrevistados afirmaram desejar compartilhar mais informações pessoais, se isso significar uma experiência de atendimento mais imediata e personalizada.
O Daycoval conta com uma área de Relações com Clientes que ajuda e apoia as áreas de negócios na percepções de CX e implantações de melhorias na experiência do cliente.
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